Amazon의 운영 효율성 – Operational Excellence (1-2) 고객 중심 문화

2. 기업문화의 중요성

아마존의 기업 문화는 효과가 있다.14가지 유명한 리더십 원칙은 잘 알려져 있다. 이러한 원칙은 상징적인 선언이 아니라 아마존의 모든 사업부 구성원의 핵심 가치인 회사의 DNA에 직접 적용된다.

아마존의 리더십 원칙은 다른 업체와 달리 벽에 걸린 구호가 아니다. 아마존 직원들이 편지를 쓰고, 회의를 하고, 고객과 대화를 나누고, 인터뷰하고, 새로운 아이디어를 논의하고, 미래를 계획하는 데 적용됩니다. 그들은 또한 기술적인 결정을 내리고 간단한 실수를 바로잡습니다.리더십 원칙은 실수를 저지르거나 서비스를 바로잡을 수 있는 최선의 방법을 판단하는 가장 중요한 기준입니다.

'리더십 원칙' 아마존은 직원들을 모두 리더로 여겼지만 감독관에게만 적용되는 것으로 잘못 해석됐다. 개발자나 관리자, 관리자 등 누구에게나 적용됩니다. 그것은 아마존의 독특한 제품 중 하나입니다.

이 14가지 리더십 원칙은 아마존의 문화 발전에 직접적인 영향을 미치며, 그 중 3가지가 가장 중요하다(나중에 더 보기).

고객 집착

리더는 고객의 관점에서 역기능을 시작합니다. 우리는 적극적으로 고객의 신뢰를 얻고 있습니다. 리더는 경쟁사에도 신경을 쓰지만 고객에도 가장 신경을 쓴다.

최대 설치 표준

리더는 항상 높은 수준의 목적을 가지고 있습니다.많은 사람들이 기준이 너무 높다고 생각할지도 모른다. 그러나 리더는 품질 좋은 제품, 서비스 및 프로세스를 팀에게 제공하기 위해 계속해서 표준을 높입니다. 리더는 지속적으로 단점을 검토하고 해결합니다.

소유권

나는 리더가 마스터라고 생각한다. 단기적인 결과를 위해 장기적인 가치를 희생하지 마세요. 그는 회사 전체를 대표했고 팀을 능가했다. 리더들은 절대 "이건 내가 할 일이 아니다."

아마존은 스스로를 돌보기 위해 일어난다.고객 중심 기업이 되는 것이 회사 전체의 핵심 가치입니다. 고객 중심 원칙은 고객 만족과 고객 복지뿐만 아니라 처음부터 올바르게 생각하는 것이다(아마존의 '일하기' 참조).

또한 엔지니어링 분야에서는 '엄마가 필요하다'는 모토 아래 고객이 필요로 하는 다양한 기능이 만들어진다. Amazon Flywheel은 고객 중심 작업의 가장 좋은 예입니다.

이 구조는 Jeff를 단순화합니다. 베조스는 어떻게 회사를 창업하고 다양한 제품을 선택해 가격과 고객의 요구를 줄이고 온라인 쇼핑 경험을 가속화할 수 있을까.

고객 경험은 모든 것에서 시작됩니다.그 점은 매우 중요합니다.
고객 환경이 개선됨에 따라 Amazon.com 트래픽도 개선됩니다(구매, 당일 배송, GoStore 등 클릭).
많은 고객들이 AMA를 사용하기 때문입니다.zon.com이기 때문에, 더 많은 셀러가 있을 것입니다.
물론, 더 많은 판매자들이 그들의 고객에게 더 많은 제품을 제공합니다.
Amazon.co을 통해 m의 매출, 규모의 경제, 비용 절감 구조, 제품 가격 및 고객 경험이 개선됩니다. 경험이 많아지면 교통량도 많아진다.
이 양성 구조가 시작되면 눈덩이 같은 망 효과가 나타날 것이다. 고객 트래픽과 매출이 증가함에 따라 비용 구조도 감소합니다.

Otcom CTowner Vogels 블로그에서 Amazon D와 같이 혁신은 알려지지 않은 영역을 발견하는 것이 아니라 Flywheel이 제안하는 것처럼 매우 기본적인 아이디어를 제공합니다.

"고객들은 자신이 무슨 생각을 하고 있는지 모르지만 항상 더 나은 것을 원합니다.고객을 만족시키기 위한 발명품이 필요합니다." - 2016년 어깨의 편지 Jeff Bezos

AWS는 사용이 간편하고 확장 가능한 컴퓨팅 서비스, 서비스 안정성, 높은 보안 및 성능, 저렴한 운영 기능을 제공합니다.

이 수준에서 개선은 AWS 고객에게 장기적이고 즉각적인 혜택을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, AWS 고객이 증가함에 따라 서비스 플랫폼을 AWS의 글로벌 인프라 규모로 확장하여 클라우드 서비스 효율성을 높일 수 있습니다. 이 정도 규모의 경제적인 저비용 구조는 다시 한 번 비용을 절감하는 데 도움이 됩니다. AWS 가격은 200년 도입 이후 79배 인하됐다. 이용하시면 서비스 요금이 더 저렴합니다.

 

 

3. 독특한 고객 문화

 

아마존이 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 혁신을 가속화해 비용을 절감하는 이유다. 아마존의 Peak Ways는 다른 직업이 필요하다.


뭔가 잘못됐다고 생각하기 어렵다.예를 들어, 독특한 방법을 살펴보자.

모든 고객은 평등합니다.

아마존은 이것을 매우 중요하게 생각합니다.고객이 서비스를 개선할 수 있도록 지원합니다. AWS 초창기에는 로우플라이-호크 아이디를 가진 사람들이 포럼에 정기적으로 새로운 기능을 제안했고, AWS 팀은 회의 후폭풍을 기대하기 시작했다.난 너한테 그걸 줄 거야.

흥미롭게도, 'lo'를 가진 'w-Flying-Hawk' 아이디를 가진 사람들은 AWS에 한 달에 3달러 정도만 쓴다.하지만 그의 의견은 매우 중요해서 "낮은 하늘을 나는 매"라는 이름이 붙었습니다."


고객에게 좋은 제품과 서비스에 대한 깊은 이해. 고객의 니즈를 경청하고 문제를 해결하면 고객에게 즐거운 경험을 제공할 수 있는 옵션이 제한되어 선순환을 막을 수 있습니다.

피자 두 팀

 

앞서 언급했듯이, AMA는 서비스를 자율적인 팀으로 나누고 고객에게 서비스를 제공합니다. 많은 기업이 개발과 별개로 기능성 발사장을 짓고 있지만 아마존 개발과 운영은 모두 한 서비스하우스에 집중돼 있다.고객 중심의 조직 모델이 최상의 결과를 낼 것으로 믿기 때문입니다.

이 단일 개발 운영 팀은 투피자 그룹이라고 불립니다. 서비스를 구축·배치·유지·운영하는 데 필요한 팀이 8~12개도 안 되고 피자도 2개만 먹을 수 있기 때문이다.

팀 내에서 직접 개발 및 측정하는 테스트, 배치 및 운영.개발자들은 좋아하지 않을 수도 있지만, 종종 기술 부채를 최소화하는 것이 필수적입니다. 하지만 이렇게 되면 팀별 개발비와 운영비가 늘어나게 된다.관리되지 않는 서비스 종속성과 팀 복잡성을 높입니다.

따라서 더블피자팀은 아래 그림과 같이 개발도구를 만들거나 운영할 책임이 없습니다. 이러한 셀프 서비스 툴을 만들고 제공하는 전담 팀이 있습니다.

개발 및 배치에서 연속성을 제공하는 특성

아마존 리더십 원칙 소유 문화가 강하고 직접적인 개발 및 유통권이 있습니다. 개발 과정에서 마치 벽 뒤에 제품을 던지듯 움직이지 않는다.

즉, 개발자는 코드가 생산에서 어떻게 작동하는지 이해할 필요가 있습니다. 주요 장점 중 하나는 개발자가 운영 문제의 원인을 즉시 파악하고 해결할 수 있다는 것입니다.

물론 더블피자팀은 품질보증과 운영자원은 다르지만 개발자와 긴밀히 협력하는 서비스팀의 일부다. 많은 기업들이 개발과 운영 차질을 연계하고 조정하는 데 주력하고 있지만 아마존은 그렇지 않다.그것은 존재했다.