Amazon의 운영 효율성 – Operational Excellence (3-1) 개발 프로세스

1. 프로세스의 중요성 - 선의의 역설

개발 문화와 도구를 이해의 과정과 일치시키는 아마존 최고경영자(CEO) 제프 베조스가 가장 좋아하는 이야기 중 하나를 공유하고자 합니다.

이 일화는 아마존의 직원 고객 지원에서 찾아볼 수 있다.센터 교육 중에 발생하였습니다. 아마존은 세계에서 가장 고객 지향적인 기업으로 전 직원이 전화로 직접 교육을 받아 고객 경험을 개선한다. 이것은 여러분이 무엇을 하든지 간에, 여러분이 모든 결정에서 중심적인 역할을 하도록 하기 위한 것입니다.

몇 년 전만 해도 제프 베조스도 예외는 아니었다.해외 고객 처리 교육에 참여하여 고객 서비스(CS) 경험이 있는 고객으로부터 전화를 받고 고객에게 직접 답변했습니다.만족스럽지 않아요.

고객으로부터 전화를 받았고 CS 담당자가 확인했습니다.Jeff의 고객인 당신의 주문 리스트는 반품 통보를 받았고 진행 중입니다. 사실 통화 중에 고객이 배송 중에 제품이 파손되었다고 알려왔습니다. 그는 반납하고 싶다고 말했지만 제프는 전화를 받고 CS 매니저가 테이블을 주문한 이유를 물었다. 당신의 답변에 근거하여 다음과 같이 설명하였습니다.

"네, 테이블이 자주 손상되어 반환됩니다.  포장이 잘못돼 책상 표면을 긁기도 했다"고 말했다.

Jeff는 진짜 문제를 알고 고객 서비스를 요청합니다.서비스 관리자는 고객 서비스 및 소매업체로부터 더 나은 피드백을 받습니다.

그 후로 모든 일이 잘 되었나요? 놀랍게도, 제프는 사람들의 좋은 의도로만 문제를 해결했고, 그래서 그런 일은 일어나지 않았습니다. 오늘 아침 출근한 사람이 아무도 "네."라고 말하지 않았다.하루 종일 날 엉망으로 만들었잖아.아무도 안 그랬어.모두가 친절하게 일하고 싫어합니다. 하지만 그 문제는 해결되지 않았다.

만약 인간의 친절이 효과가 없다면, 그 과정에서 어떤 일이 일어날까요?그게 중요한가요?정답은 프로세스와 메커니즘입니다. 별로 좋지 않아요. 제프의 Scratch Table 이야기는 이렇게 끝나지 않지만 아마존의 프로세스를 개선하는 열쇠입니다.

"선의는 아무 소용이 없습니다. 우리는 무언가를 하기 위한 좋은 장치가 필요하다." - 제프 베조스

 

2. 코드 메커니즘 설치

일본의 유명한 자동차 회사인 도요타는 원래 의류 제조사였다. 1902년 도요타는 아래 실크 베틀로 옷을 생산했다.

당시 도요타는 게이샤를 위해 실크 옷을 만들었다.끊어진 끈을 게이샤에게 돌려주게 도요타의 설립자는 실이 끊어질 때 옷의 흐름을 멈추게 하는 장치를 발명했다. 옷을 만드는 것을 거부한다.

전통적인 미라 옷이 작은 아이디어는 고품질의 제품을 생산하기 위해 필요합니다. 욕망, 힘, 단순함, 단순함. 도요타는 그 후 불량 자동차 생산 라인을 인정하지 않고 있다.

도요타 공장은 누구나 현장에서 가동할 수 있도록 준비하고 있다.뽑아낼 수 있는 밧줄이에요. 결함이 발견되면 선을 그어 이를 수정하고 선을 정지합니다(아래 빨간색 화살표).

이것이 우리가 말하는 "안정 코드"입니다."산업입니다.안전장치이긴 하지만 실제로는 불량품이 생산라인에서 빠져나가지 않도록 하는 방법이다. 모든 도요타 직원들은 결함이나 사고 발견을 고대하고 있습니다.밧줄은 충분히 당겨질 수 있다.코드를 당길 때 팀장은 즉시 문제가 있는 워크샵을 "관찰"하고 생산 라인에서 문제를 일으키지 않는 사람에게 보상을 합니다.

그것이 원활한 작업을 위한 진정한 메커니즘입니다. 이를 통해 직원들이 제품 결함을 예방하고 고객에게 고품질 제품을 제공할 수 있습니다. 하지만 그게 진짜 메카니즘이에요. 고객에게 연락하기 전에 업체 주소를 확인하십시오.문제를 예방하고 해결할 수 있는 직원이 있습니다.

Amazon 고객 서비스 Andan 코드 보드 외부 커버

아마존은 이 간단하고 강력한 아이디어를 고객서비스에 활용해 CS 인력을 위한 안단코드 고객서비스 기능을 만들었다.직원은 고객에게 문제가 발생할 경우 통계를 중지합니다. 아마존 소매 사이트의 모든 제품은 하자가 발견되면 몇 분간 비활성화됩니다. 현재도 운행 중이지만 매우 성공적이었습니다.

다음 페이지는 코드의 실제 적용 예를 보여줍니다. 문제가 해결될 때까지 구매를 보류하겠습니다.

아마존은 고객 서비스 외에도 몇 가지 안단 코드 프로세스를 구축했습니다. 예를 들어, 고객에 대한 자발적 환불 절차가 있습니다. 제프 베조스는 2012년 주주 서한에서 이 같은 과정을 공유했다.

그는 "아마존에서 빌린 영화 '카사블랑카'를 볼 때 비디오가 작동이 안 됐다"고 말했다. 불편을 드려 죄송하지만, $2.99에 대한 환불 절차를 완료했습니다. 곧 다시 뵙기를 바랍니다."

위와 같이 동영상 시청에 문제가 있을 경우 환불 메일을 미리 알려드렸습니다.

즉, 일반적으로 영상 전송 경험이 낮을 때 고객 신뢰도를 해결하고 유지하기 위해 코드 기반의 자동 환불 프로그램을 구현한다. 이 접근법은 아마존의 성공적인 리더십에 바탕을 두고 있다.

고객 집착

리더는 고객의 관점에서 다른 방식으로 작업하기 시작합니다. 우리는 적극적으로 고객의 신뢰를 얻고 있습니다. 리더는 경쟁사에도 신경을 쓰지만 고객에도 가장 신경을 쓴다.

아마존 고객포럼과 미디어는 안단코드 메커니즘의 기본 개념이 구매행동을 유도하기보다는 고객의 니즈를 충족시키는 것이기 때문에 긍정적인 피드백을 계속 제공할 것이다. 우리는 직원을 채용할 때 안단 코드 계획을 개선할 수 있는 사람을 찾고 있습니다.

이 메커니즘은 AWS 클라우드에서 올바르게 작동합니다. 플라이휠은 컴퓨팅 리소스가 증가할 때마다 AWS 서비스 가격을 계속 낮추며 일반적으로 Andan 코드의 유효성을 확인합니다.